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Motivações para Consumidores Adotarem Reclamações Fraudulentas: Um Estudo Qualitativo com Base na Técnica Projetiva
Carolina Ferrer Santana, Marcus Wilcox Hemais, Thuanne Figueiredo Baptista

Última alteração: 2018-10-10

Resumo


Apesar de a maior parte das reclamações de consumidores a empresas serem originadas a partir de episódios negativo de consumo, há uma parcela de indivíduos que realizam reclamações sem que necessariamente estejam insatisfeitos. A esse tipo de comportamento dá-se o nome de reclamação fraudulenta, que ocorre quando o objetivo do reclamante é obter algum ganho monetário ou social à custa da empresa. Apesar de sua importância, há pouca literatura sobre reclamações fraudulentas em marketing, e, principalmente no Brasil, conhecimento a respeito desse fenômeno é escasso. Embora existam autores que tenham se dedicado a estudar tais reclamações, é difícil precisar o que motiva indivíduos a seguirem esse comportamento. Diante desse contexto, o presente estudo visa analisar as motivações que levam o consumidor brasileiro a se engajar com reclamações fraudulentas quando realiza compras pela internet. Para isso, foi realizada uma pesquisa qualitativa com 82 consumidores, pautada pelo uso da técnica projetiva. A análise dos dados indica diferentes reações dos entrevistados a reclamações fraudulentas, havendo casos nos quais aceitam o comportamento oportunístico, enquanto outros são claramente condenados. Considera-se que o fator preponderante para consumidores se engajarem com reclamações fraudulentas está relacionado a suas intenções a priori de obter ganhos sobre a empresa ou se um episódio inesperado gerou a reclamação fraudulenta.

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